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2006年 09月 25日 ( 1 )
「ホテルブランド物語」 取材秘話①
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角川書店から出版しましたカラー新書、「ホテルブランド物語」
おかげさまで多くの方に手にとっていただいているようです。

ありがとうございます。

これから数回、本の中に登場するホテルを取材した際のウラ話をいくつかご紹介しようと思っています。

第一回目は、一流ホテルでのおたのしみ。
アフタヌーンティーについて。

香り豊かな極上の紅茶のセレクションに、
伝統の三段重ねトレーに盛り込まれた、みめ麗しいフィンガーサンドやスイーツたち。
クラシックな英国風アフタヌーンティーは、ゲストはもちろん地元マダムたちの御用達。
ゆっくりと時間をかけて、おしゃべりを楽しみながら味わうティータイムは、
まさに至福のひとときです。

写真は、上からザ・リッツ・カールトン、ボストン、ザ・ペニンシュラ香港、そして、ザ・オリエンタル バンコク。
いずれも連日、予約で埋まるほどのホテルの名物。
なかでもザ・ペニンシュラ香港は行列ができるほどの人気ぶり。
毎日、1000個以上のスコーンを焼いても足りないということです。
ウェイターはテキパキと忙しそうに動きまわり、シズル感あふれる空間が、香港らしさを感じさせてくれます。

ザ・オリエンタル バンコクのアフタヌーンティーもとても人気。
早めのリザーブを心がければ、シュロの木が配され、自然光がさしこむコロニアルなラウンジの特等席をキープすることも可能。
こちらはたおやかなタイシルクの制服をまとった女性スタッフが、ゆったりとした所作で優雅な時間を演出してくれます。

そして、今回もっとも印象的なサービスをしてくれたのが、
写真のザ・リッツ・カールトン、ボストンのジェントルマン、ミギール。
フランス語も堪能な、チャーミングなホスピタリティでご婦人がたを魅了。
そんな彼をモデルに撮影を行った後、
彼が、「明日の午後、お茶しにいらっしゃい」と誘ってくれた。

翌日、すでに満席のラウンジにひとつだけわたしのためのテーブルがキープされていた。
まずはグラスシャンパン。
そして、お薦めのオリジナルブレンドの紅茶にあわせて、焼きたてのスコーン、キュウリのサンドイッチ、ペイストリー、プチフールなどが美しい銀器に盛られて登場。
ひとりでいるわたしを気づかい、忙しい間にもサッとテーブルに近寄ってきては、
あれこれと会話をして笑顔をみせてくれる。

すっかりボストンマダム気分を満喫した後、彼に
「チェックしてもらえる?」と聞くと。
「ノー、ここは僕がもつので気にしなくていいよ」との返事。

つまりはこれがザ・リッツ・カールトンが従業員全員に与えている決裁権(エンパワーメント)なのです。具体的にはひとり一日2000ドル相当の裁量が各自に与えられ、「ゲストの個性的で思い出深い体験を提供するため」に、それを活用することが許されています。
たとえばディナーを楽しんでいるカップルが結婚記念日のために来たということがわかれば、その場でシャンパンのボトルをプレゼントする。
小さな子供が大事なオモチャを失くしてしまったら。
ホテルのキャラクターであるライオンのヌイグルミをプレゼントしてあげる。

今回は取材でアフタヌーンティーを楽しめなかったわたしに対して、彼が
ステキな時間を作ってくれた。
これこそがザ・リッツ・カールトン流ホスピタリティ。

「ホテルブランド物語」では、ザ・リッツ・カールトンはもちろん、一流ホテルのサービスの極意を紹介しています。
ご興味があれば、ぜひ、手にとって読んでいただければ嬉しいものです。
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by naoko_terada | 2006-09-25 02:11 | ホテル&リゾート | Trackback(4) | Comments(9)





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